Ευρωπαϊκός Κανονισμός Επιβατών

ΟΔΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟ 782/2021, σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών

Ο Κανονισμός για την αποτελεσματική προστασία των επιβατών και την ενθάρρυνση των σιδηροδρομικών ταξιδιών θεσπίζει κανόνες σχετικά με: 

• την ισότιμη μεταχείριση των επιβατών όσον αφορά τις συνθήκες μεταφοράς και την παροχή εισιτηρίων,

• την ευθύνη των σιδηροδρομικών επιχειρήσεων και τις ασφαλιστικές υποχρεώσεις τους έναντι των επιβατών και των αποσκευών τους,

• τα δικαιώματα των επιβατών σε περίπτωση ατυχήματος που οφείλεται στη χρήση των σιδηροδρομικών υπηρεσιών, το οποίο έχει ως αποτέλεσμα τον θάνατο, τον τραυματισμό επιβάτη ή την απώλεια ή φθορά των αποσκευών του,

• τα δικαιώματα των επιβατών σε περίπτωση διακοπής, όπως ματαίωσης ή καθυστέρησης δρομολογίου, συμπεριλαμβανομένου του δικαιώματος σε αποζημίωση,

• τις ελάχιστες και ακριβείς πληροφορίες, μεταξύ άλλων όσον αφορά την έκδοση εισιτηρίων, που πρέπει να παρέχονται σε προσβάσιμη μορφή και έγκαιρα στους επιβάτες,

• την απαγόρευση των διακρίσεων σε βάρος των ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα και την παροχή συνδρομής στα εν λόγω άτομα,

• τον καθορισμό & την παρακολούθηση προτύπων ποιότητας των υπηρεσιών και τη διαχείριση των κινδύνων για την προσωπική ασφάλεια των επιβατών,

• τη διεκπεραίωση των καταγγελιών,

• τους γενικούς κανόνες για την επιβολή της εφαρμογής.

Ο ΕΥΡΩΠΑΪΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ 782/2021 ΕΦΑΡΜΟΖΕΤΑΙ ΑΠΟ ΤΙΣ 07 ΙΟΥΝΙΟΥ 2023 

Πεδίο εφαρμογής 

Σε όλα τα σιδηροδρομικά ταξίδια και τις υπηρεσίες που παρέχονται από τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΣΥΜΒΑΣΗ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ, ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΚΑΙ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ

Πληροφορίες που παρέχονται στους επιβάτες πριν από την έναρξη της μεταφοράς :

• Γενικοί όροι που ισχύουν στο πλαίσιο της σύμβασης (εισιτήριο, κάρτα).

• Ωράριο και όροι του χρονικά συντομότερου ταξιδιού.

• Ωράριο και όροι όλων των διαθέσιμων τιμών, με επισήμανση των χαμηλότερων χρεώσεων (τιμών).

• Προσπελασιμότητα, όροι πρόσβασης και ύπαρξη επί της αμαξοστοιχίας διευκολύνσεων για άτομα με αναπηρίες και άτομα με μειωμένη κινητικότητα.

• Διαθεσιμότητα χωρητικότητας και όροι πρόσβασης ποδηλάτων.

• Διαθεσιμότητα θέσεων για επιβάτες πρώτης και δεύτερης θέσης.

• Διακοπές και καθυστερήσεις (προγραμματισμένες και σε πραγματικό χρόνο).

• Διαθεσιμότητα υπηρεσιών επί της αμαξοστοιχίας (WiFi, κυλικείο, αποσκευές).

•  Πληροφορίες πριν από την αγορά για το αν το εισιτήριο ή τα εισιτήρια συνιστούν ενιαίο εισιτήριο.

• Διαδικασίες αναζήτησης απολεσθέντων αποσκευών/αντικειμένων.

• Διαδικασίες υποβολής παραπόνων/καταγγελιών (επιστολές, email, τηλεφωνικά).

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΣΥΜΒΑΣΗ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ, ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΚΑΙ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ

Πληροφορίες που παρέχονται στους επιβάτες επί της αμαξοστοιχίας:

• Πληροφορίες για υπηρεσίες επί της αμαξοστοιχίας (π.χ. κυλικείο, WiFi, παιδότοπος, αποσκευές, ποδήλατα, μεταφορά ζώων συντροφιάς)

• Πληροφορίες επόμενου σταθμού και άλλες ταξιδιωτικές πληροφορίες (σε ελληνικά και αγγλικά)

• Πληροφορίες για καθυστερήσεις και εκτίμηση καθυστέρησης

• Πληροφορίες για κύριες ανταποκρίσεις

• Πληροφορίες για θέματα ασφάλειας και προστασίας

•  Πληροφορίες σε άτομα με αναπηρίες και άτομα με μειωμένη κινητικότητα (θα πρέπει να διατίθενται σε προσβάσιμη μορφή)

• Επίσης, η εταιρεία παρέχει στα άτομα με αναπηρία και στα άτομα με μειωμένη κινητικότητα δωρεάν συνδρομή επί της αμαξοστοιχίας κατά την επιβίβαση και αποβίβαση από αυτήν. Ως συνδρομή επί της αμαξοστοιχίας νοείται κάθε λογική προσπάθεια να παρασχεθεί βοήθεια σε άτομο με αναπηρία ή άτομο με μειωμένη κινητικότητα, προκειμένου να μπορέσει το πρόσωπο αυτό να έχει πρόσβαση στις ίδιες υπηρεσίες στην αμαξοστοιχία όπως οι άλλοι επιβάτες, εφόσον η αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα του προσώπου δεν του επιτρέπει να έχει πρόσβαση στις υπηρεσίες αυτές με ανεξαρτησία και ασφάλεια.

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, στο Κεφάλαιο ΙΙ, Άρθρα 8, 9, 10 & Παράρτημα ΙΙ. 

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΣΥΜΒΑΣΗ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ, ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΚΑΙ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ 

Μεταφορά ποδηλάτων
Παροχή δυνατότητας μεταφοράς ποδηλάτων, εφόσον είναι εύκολη η μετακίνησή τους και ο συρμός μπορεί να τα δεχθεί. H Hellenic Train μπορεί να αξιώσει –και αξιώνει– κόμιστρο στην περίπτωση που μεταφερθεί ως αποσκευή.  
Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, στο Κεφάλαιο ΙΙ, Άρθρο 6.

 Μεταφορά χειραποσκευών & ζώων συντροφιάς 
Παροχή δυνατότητας μεταφοράς χειραποσκευών (αντικειμένων που είναι εύκολα να μεταφερθούν) καθώς και ζώων συντροφιάς σύμφωνα με τους Γενικούς Όρους Μεταφοράς και με την υποχρέωση επίβλεψης (χειραποσκευών & ζώων) του επιβάτη. 

Μεταφορά αποσκευών 
Παροχή δυνατότητας μεταφοράς εγγεγραμμένων αποσκευών, εφόσον ο συρμός έχει προβλεπόμενο χώρο αποθήκευσης. H Hellenic Train μπορεί να αξιώσει –και αξιώνει– κόμιστρο. 

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, στο Παράρτημα Ι, Τίτλος ΙΙΙ.

 Διαθεσιμότητα εισιτηρίων  
Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις παρέχουν, αναλόγως της διαθεσιμότητας, εισιτήρια στα εξής σημεία πώλησης:

• Εκδοτήρια σταθμών ή γραφεία εισιτηρίων ή αυτόματα μηχανήματα έκδοσης εισιτηρίων (ΑΜΕΕ) 

• Διαδίκτυο/application για smartphones.

• Επί των αμαξοστοιχιών (εκτός αν υπάρχουν περιορισμοί).

Εφόσον δεν υπάρχουν εκδοτήρια ή ΑΜΕΕ στον σιδηροδρομικό σταθμό αναχώρησης, οι επιβάτες πρέπει να ενημερώνονται: 

• για τη δυνατότητα αγοράς εισιτηρίου από το διαδίκτυο ή επί της αμαξοστοιχίας,

• για τον πλησιέστερο σιδηροδρομικό σταθμό όπου βρίσκονται εκδοτήρια εισιτηρίων ή ΑΜΕΕ.

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, στο Άρθρο 11

Ενιαία εισιτήρια 
Για τα ταξίδια τα οποία περιλαμβάνουν μία ή περισσότερες ανταποκρίσεις, ο επιβάτης πρέπει να ενημερώνεται πριν από την αγορά του εισιτηρίου ή εισιτηρίων για το εάν το εν λόγω εισιτήριο ή εισιτήρια συνιστούν ενιαίο εισιτήριο.

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, στο Άρθρο 12.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ – ΕΥΘΥΝΗ ΤΩΝ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΕΠΙΒΑΤΕΣ ΚΑΙ ΤΙΣ ΑΠΟΣΚΕΥΕΣ ΤΟΥΣ 
Ευθύνη για τους επιβάτες, τις χειραποσκευές, τα ζώα και τις αποσκευές:

Σύμφωνα με τις διατάξεις ΕΚ 782 και με την επιφύλαξη του εφαρμοστέου εθνικού δικαίου και των Βασικών Όρων Μεταφοράς, η εταιρεία χορηγεί στους επιβάτες περαιτέρω αποζημίωση για ζημία (περίπτωση απώλειας, βλάβης, καθυστέρησης παράδοσης των αποσκευών, χειραποσκευών & ζώων συντροφιάς) ανάλογα με τα κατά περίπτωση όρια που ορίζονται στον ΕΚ 782/2021.

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, Κεφάλαιο ΙΙΙ, Παράρτημα Ι, Κεφάλαιο ΙΙΙ.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΕΙΣ, ΑΠΩΛΕΙΕΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΜΑΤΑΙΩΣΕΙΣ 
Όταν προβλέπεται καθυστέρηση, απώλεια ανταπόκρισης ή ματαίωση δρομολογίου, οι οποίες θα έχουν ως αποτέλεσμα καθυστέρηση άφιξης άνω των εξήντα λεπτών (60΄) στον τελικό προορισμό του επιβάτη, προσφέρεται στον επιβάτη η μία εκ των κάτωθι επιλογών: 

• Επιστροφή του κομίστρου στο ακέραιο για το μέρος ή τα μέρη του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκαν & για το μέρος ή τα μέρη που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί, εάν το ταξίδι δεν εξυπηρετεί πλέον τον σκοπό του αρχικού ταξιδιωτικού σχεδίου του επιβάτη, μαζί με την υπηρεσία επιστροφής, με την πρώτη ευκαιρία, στην αρχική αφετηρία, κατά περίπτωση.

• Συνέχιση του ταξιδιού ή επαναδρομολόγησης, υπό συγκρίσιμες συνθήκες μεταφοράς, προς τον τελικό προορισμό και με την πρώτη ευκαιρία ή προς τον τελικό προορισμό σε ύστερη ημερομηνία κατά την προαίρεση του επιβάτη. 

• Δικαίωμα επιλογής δρομολογίου.  

Εφόσον δεν δοθεί έγκαιρα λύση (διαθέσιμες επιλογές επαναδρομολόγησης) εντός εκατό λεπτών (100΄) στους επιβάτες σε περίπτωση που υπάρξει διακοπή του ταξιδιού τους, μπορούν οι ίδιοι να οργανώσουν εναλλακτικά τη μεταφορά τους με δημόσιο μέσο μεταφοράς, τρένο ή λεωφορείο, και να λάβουν επιστροφή για τα «αναγκαία, ενδεδειγμένα και εύλογα» έξοδα που θα προκύψουν από την αγορά του πρόσθετου εισιτηρίου. 

Σε περίπτωση που ο επιβάτης ανήκει στην ομάδα των ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα, η εταιρεία παρέχει εναλλακτικές υπηρεσίες, οι οποίες είναι ενδεδειγμένες για τις ανάγκες τους και οι οποίες μπορεί να διαφέρουν από τις παρεχόμενες σε άλλους επιβάτες.

   
Η επιστροφή του κομίστρου μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη μορφή κουπονιών και/ή την παροχή άλλων υπηρεσιών, υπό την προϋπόθεση ότι οι όροι των εν λόγω κουπονιών και/ή υπηρεσιών παρέχουν επαρκή ευελιξία, ιδίως όσον αφορά την περίοδο ισχύος και τον προορισμό, και ότι ο επιβάτης συμφωνεί να αποδεχθεί τα εν λόγω κουπόνια και/ή υπηρεσίες. 

Οι επιστροφές χρημάτων πραγματοποιούνται εντός τριάντα (30) ημερών από την παραλαβή του αιτήματος. 

Η υποβολή του αιτήματος από τον επιβάτη μπορεί να γίνει εντός τριών (3) μηνών από την ημέρα του συμβάντος.  

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, Κεφάλαιο ΙV,  Άρθρα 17, 18.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΕΙΣ, ΑΠΩΛΕΙΕΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΜΑΤΑΙΩΣΕΙΣ 
Χωρίς απώλεια του δικαιώματος μεταφοράς, ο επιβάτης έχει δικαίωμα να ζητήσει αποζημίωση για καθυστερήσεις, εάν αντιμετωπίζει καθυστέρηση για τη διαδρομή από τον τόπο αναχώρησης έως τον τόπο τελικού προορισμού που αναγράφεται στο εισιτήριο και για την οποία δεν έχει επιστραφεί το κόστος, όπως αναλύεται στην προηγούμενη παράγραφο. 

Η ελάχιστη αποζημίωση για καθυστερήσεις είναι ως εξής: 

• 25% του κομίστρου για καθυστέρηση 60 έως 119 λεπτών,

• 50% του κομίστρου για καθυστέρηση 120 λεπτών και άνω. 

Η αποζημίωση του κομίστρου καταβάλλεται εντός ενός (1) μηνός από την υποβολή του αιτήματος αποζημίωσης. Η αποζημίωση μπορεί να καταβληθεί σε κουπόνια και/ή άλλες υπηρεσίες, εάν οι όροι παρέχουν ευελιξία, ιδίως όσον αφορά την περίοδο ισχύος και τον προορισμό. Η αποζημίωση καταβάλλεται σε χρήμα κατόπιν αιτήματος του επιβάτη.

Οι επιβάτες δεν έχουν δικαίωμα για αποζημίωση εάν πληροφορήθηκαν την καθυστέρηση πριν από την αγορά του εισιτηρίου ή εάν η καθυστέρηση λόγω συνέχισης σε διαφορετική υπηρεσία ή επαναδρομολόγησης παραμένει κάτω των 60 λεπτών.

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, Κεφάλαιο ΙV,  Άρθρα 17, 19.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΕΙΣ, ΑΠΩΛΕΙΕΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΜΑΤΑΙΩΣΕΙΣ 
Σε περίπτωση καθυστέρησης ή ματαίωσης δρομολογίου, οι επιβάτες τηρούνται ενήμεροι σχετικά με την κατάσταση και την εκτιμώμενη ώρα αναχώρησης και την εκτιμώμενη ώρα άφιξης του δρομολογίου ή του δρομολογίου αντικατάστασης, αμέσως μόλις υπάρξουν σχετικές πληροφορίες. Όταν οι πωλητές εισιτηρίων και οι ταξιδιωτικοί πράκτορες διαθέτουν τις πληροφορίες αυτές, τις παρέχουν επίσης στον επιβάτη. 

Σε περίπτωση καθυστέρησης διάρκειας εξήντα λεπτών (60΄) και άνω ή το δρομολόγιο ματαιώνεται, η σιδηροδρομική επιχείρηση προσφέρει στους επιβάτες δωρεάν τα ακόλουθα: 

• Γεύματα και αναψυκτικά, ανάλογα με τον χρόνο αναμονής, εάν υπάρχουν στην αμαξοστοιχία ή στον σταθμό ή μπορούν να εξασφαλιστούν ευλόγως.

• Ξενοδοχείο ή άλλο κατάλυμα και μεταφορά μεταξύ του σιδηροδρομικού σταθμού και του τόπου καταλύματος, σε περίπτωση που είναι απαραίτητη η παραμονή για μία ή περισσότερες νύκτες.

• Εάν η αμαξοστοιχία είναι ακινητοποιημένη εκτός σταθμού, μεταφορά από την αμαξοστοιχία στον σιδηροδρομικό σταθμό, στον εναλλακτικό τόπο αναχώρησης ή στον τελικό προορισμό, όταν και όπου αυτό είναι υλικά εφικτό.

• Εάν το σιδηροδρομικό δρομολόγιο δεν μπορεί πλέον να συνεχιστεί, η σιδηροδρομική επιχείρηση παρέχει στους επιβάτες το συντομότερο δυνατόν εναλλακτικές υπηρεσίες μεταφοράς και προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες.

• Η σιδηροδρομική επιχείρηση ενημερώνει τους επιβάτες που θίγονται πώς να ζητήσουν πιστοποίηση ότι η σιδηροδρομική υπηρεσία υπέστη καθυστέρηση, η οποία οδήγησε σε απώλεια ανταπόκρισης ή ματαιώθηκε.

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, Κεφάλαιο ΙV,  Άρθρα 17, 20.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ ΚΑΙ ΑΤΟΜΑ ΜΕΙΩΜΕΝΗΣ ΚΙΝΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ (ΑμεΑ, ΑΜΚ) 
 
Η νομοθεσία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για τα δικαιώματα των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών διασφαλίζει ότι τα άτομα με αναπηρίες και μειωμένη κινητικότητα μπορούν να ταξιδεύουν με τρόπο συγκρίσιμο με των άλλων πολιτών.

 
Τα δικαιώματα που ο κανονισμός εκχωρεί στα Άτομα με Αναπηρία (ΑμεΑ) ή με μειωμένη κινητικότητα (ΑΜΚ) αφορούν:

• Το δικαίωμα ισότιμης πρόσβασης στη μετακίνηση χωρίς κανένα επιπλέον κόστος.

• Την παροχή πληροφοριών για τις δυνατότητες πρόσβασης και μετακίνησης με τον σιδηρόδρομο.

• Τη συνδρομή  του προσωπικού (ενημέρωση από επιβάτη ΑμεΑ τουλάχιστον 24 ώρες πριν) κατά την άφιξη του ΑμεΑ στον σταθμό, την επιβίβαση επί της αμαξοστοιχίας και την αποβίβαση από αυτήν.

Η συνδρομή παρέχεται από τον όρο ότι η ανάγκη για συνδρομή έχει γνωστοποιηθεί τουλάχιστον 24 ώρες πριν από τη στιγμή που απαιτείται και μπορεί να παρασχεθεί ως εξής:

• Μέσω του συνοδού ΑμεΑ, ο οποίος διαθέτει Δελτίο Μετακίνησης Συνοδού ΑμεΑ.

• Μέσω του σκύλου-οδηγού, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στην εθνική νομοθεσία.

• Σε στελεχωμένους σταθμούς, μέσω της παροχής δωρεάν συνδρομής του προσωπικού του σιδηροδρομικού σταθμού κατά την αναχώρηση ή τη μετεπιβίβαση ή την άφιξη σε αυτόν, εφόσον έχει κοινοποιηθεί εκ των προτέρων η ανάγκη για συνδρομή.

• Σε μη στελεχωμένους σταθμούς, μέσω της παροχής συνδρομής επί της αμαξοστοιχίας, καθώς και κατά την επιβίβαση και αποβίβαση από αυτήν.

• Στην περίπτωση μη κοινοποίησης σύμφωνα με τα προαναφερθέντα, ο υπεύθυνος σταθμού ή ο αρμόδιος της εταιρείας καταβάλλει κάθε εύλογη προσπάθεια για την παροχή συνδρομής, ώστε το ΑμεΑ ή ΑΜΚ να μπορέσει να ταξιδέψει. 

 Η συνδρομή παρέχεται εφόσον το άτομο με αναπηρία ή το άτομο με μειωμένη κινητικότητα παρουσιαστεί στο καθορισμένο σημείο 60 λεπτά (60΄) πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης ή από την ώρα κατά την οποία πρέπει να επιβιβαστούν όλοι οι επιβάτες.

Εάν δεν έχει καθοριστεί ώρα κατά την οποία πρέπει να παρουσιαστεί, το άτομο με αναπηρία ή το άτομο με μειωμένη κινητικότητα παρουσιάζεται στο καθορισμένο σημείο τουλάχιστον 30 λεπτά (30΄) πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης ή από την ώρα κατά την οποία πρέπει να παρουσιαστούν όλοι οι επιβάτες για τον έλεγχο εισιτηρίων.

Στην περίπτωση που δεν είναι εφικτές η τήρηση των κανόνων παροχής βοήθειας επί των υποδομών του σταθμού και η τήρηση των κανόνων βοηθητικών μέσων επιβίβασης και μόνο στην περίπτωση που αυτό κρίνεται απολύτως αναγκαίο για την τήρηση των κανόνων προσβασιμότητας, η εταιρεία έχει το δικαίωμα να αρνηθεί την έκδοση εισιτηρίου. 

Στο δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση που η σιδηροδρομική επιχείρηση είναι υπεύθυνη για την απώλεια ή ζημία του εξοπλισμού μετακίνησης και σε βοηθήματα ή απώλεια ή τραυματισμό σκύλου-οδηγού που χρησιμοποιείται από ΑμεΑ ή ΑΜΚ.

Τρόποι επικοινωνίας ΑμεΑ/ΑΜΚ για τον προγραμματισμό της μετακίνησης: Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, είτε μέσω της σχετικής ηλεκτρονικής φόρμας.

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στον ΕΚ 782/2021, Κεφάλαιο V.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΑΣΦΑΛΕΙΑ, ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 

Η προσωπική ασφάλεια των επιβατών διασφαλίζεται σε τρένα και σταθμούς από κοινού με τις δημόσιες αρχές.

Μηχανισμός διεκπεραίωσης παραπόνων

Τρόποι υποβολής: 

• Έντυπα Επικοινωνίας και Υποδείξεων στα εκδοτήρια και Γραφεία Πληροφοριών στους Σιδηροδρομικούς Σταθμούς. 
  

• Ηλεκτρονική υποβολή μέσω της ιστοσελίδας.

• Επιστολή στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας. 

Προθεσμία απάντησης ενός (1) μήνα ή ενημέρωση του επιβάτη για περαιτέρω διαχείριση έως και τρεις (3) μήνες. 

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΑΠΟΛΕΣΘΕΝΤΩΝ 

Μηχανισμός αναζήτησης απολεσθέντων αντικειμένων 

Τρόποι υποβολής: 

• Ηλεκτρονική υποβολή μέσω της ιστοσελίδας. 

• Τηλεφωνικά στο 14511 . 

• Στα Γραφεία αποσκευών (Γραφεία Αποσκευών: Αθηνών: 2130 121 552 & Θεσσαλονίκης: 2130 121 522, 8:00-20:00 καθημερινά).

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΓΙΑ ΤΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ 
Ενημέρωση των επιβατών για τα δικαιώματά τους 

Το προσωπικό εκδοτηρίων, γραφείων πληροφοριών, γραφείων αποσκευών, γραφείων πόλεων, το προσωπικό του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, το προσωπικό του Τηλεφωνικού Κέντρου, καθώς  και το προσωπικό αμαξοστοιχιών θα πρέπει:

• Να ενημερώνει τους επιβάτες/πελάτες για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, βάσει του Κανονισμού 782/2021 σε συνάρτηση με τους Γενικούς Όρους Μεταφοράς Επιβατών της εταιρείας. καθώς και για τον φορέα, υπεύθυνο για την επιβολή του ΕΚ 782/2021 που είναι η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (www.ras-el.gr), όπου μπορούν να υποβάλλουν καταγγελία για πιθανή παραβίαση του Κανονισμού. 

Πατήστε εδώ για τον Ευρωπαϊκό Κανονισμό Επιβατών αριθμ.782/2021.